Comment vérifier la fiabilité d'une boutique en ligne

Les Belges dépensent déjà environ un cinquième de leur argent en ligne. Parallèlement, on assiste à une augmentation du nombre de commerces sur le web. Dans le courant de l’année 2020, qui fut marquée par la pandémie de coronavirus, le nombre de boutiques en ligne enregistrées en Belgique a pratiquement doublé.

Pas d’horaires d’ouverture, plus de choix, prix plus avantageux... les raisons pour lesquelles nous achetons de plus en plus en ligne sont nombreuses. Cependant, nous ne pensons pas toujours aux risques : colis qui n’arrivent jamais, produits qui ne correspondent pas aux photos, faillite de la boutique en ligne, cybercriminels qui tentent de voler vos données personnelles… (Malheureusement), c’est aussi cela, le shopping en ligne.

Voici une checklist pour vérifier la fiabilité d’une boutique en ligne :

1. S’agit-il de la véritable boutique ?

Certaines boutiques en ligne affichent une adresse semblable à celle d’une boutique en ligne connue. Si vous n’y prenez garde, vous pensez vous trouver sur le site de la véritable boutique et vous croyez donc effectuer vos achats en toute sécurité.

La date à laquelle un site web a été enregistré peut vous éclairer sur sa fiabilité. Vous pouvez vérifier la date d’enregistrement d’un commerce sur eurodns.com. Le site n’a que quelques jours, semaines ou mois ? Faites preuve de prudence.

Les fausses boutiques en ligne apparaissent tout au long de l’année, mais redoublez de vigilance à l’approche des fêtes et du Black Friday.

Attention, certains faux commerces possèdent une option de chat ou vous envoient un e-mail personnel après votre commande pour vous « remercier de votre achat », ce qui peut créer un sentiment de sécurité. Cependant, un contact personnel ne garantit pas qu’une boutique en ligne est réellement fiable.

2. Quelle est l’opinion des autres consommateurs ?

Le mode de fonctionnement d’une boutique en ligne détermine également la satisfaction de sa clientèle. Sur certains sites de vente en ligne, les clients peuvent publier leurs avis. Mieux vaut prendre le temps de les consulter avant d’effectuer votre achat. Attention, il est possible de falsifier des avis, bien que cela soit interdit dans l’Union européenne (les boutiques en ligne ne sont pas autorisées à supprimer les avis négatifs). Besoin d’une garantie supplémentaire ? Il existe également des plateformes qui recueillent les avis des clients sur différents sites web, par exemple Trustpilot et Google Reviews.

Plus les avis sont nombreux, plus ils sont fiables. S’il n’y a que quelques avis, vous ne pouvez pas exclure la possibilité qu’ils aient été publiés par le vendeur lui-même ou des personnes de son entourage.

Vous avez tapé le nom de l’entreprise sur Google ? Figurer en première ligne dans les résultats de recherche ne garantit pas la fiabilité du vendeur. Pensez aussi à vérifier l’adresse, par exemple sur Google Maps, et à consulter la base de données des entreprises du pays dans lequel l’entreprise est basée (Belgique, Pays-Bas (uniquement disponible en néerlandais), France, Allemagne, autres pays européens). Soyez vigilants : il arrive qu’un numéro d’entreprise d’une autre société portant un nom similaire soit utilisé.

3. Le commerce possède-t-il un label de qualité ?

Certaines boutiques en ligne sont associées à un label de qualité. Pour être autorisées à arborer ce label sur leur site web, elles doivent respecter les conditions et le code de conduite du label. Souvent, une méthode de résolution des litiges est prévue afin de régler le litige plus facilement, sans la complexité des procédures juridiques.

Un label peut fournir une certaine assurance de fiabilité, mais cette solution n’est pas infaillible. Méfiez-vous des sites web qui s’attribuent illicitement le logo d’un label. Vérifiez toujours sur le site web du label si la boutique en ligne en est bien membre. Quelques exemples de labels : BeCommerce et Webshop Keurmerk (disponible en anglais et en néerlandais).

4. La boutique affiche-t-elle des informations complètes ?

N’achetez pas si vous ne trouvez pas la réponse à certaines questions importantes concernant votre achat. Dans l’Union européenne, la loi oblige le vendeur à fournir les informations suivantes sur son site web :

L’identité de la boutique en ligne : adresse (pas de boîte postale), adresse e-mail, numéro de téléphone et numéro d’entreprise ;
Les principales caractéristiques du produit ou du service ;
Le prix total (y compris les suppléments éventuels et les frais d’emballage et d’expédition) ;
Le mode de paiement et de livraison ;
La durée de validité de l’offre (si rien n’est mentionné, l’offre reste valable tant qu’elle est accessible sur le site web) ;
L’existence ou non du droit de rétractation (voir encadré) et la manière dont vous pouvez renoncer à votre achat ;
Dans le cas d’un contrat, la durée minimale (par exemple, l’abonnement à un magazine) et les éventuelles conditions de résiliation si le contrat est prolongé automatiquement ;
En quoi consiste la garantie légale du produit ou du service ;
Si applicable, l’existence d’un service après-vente ou de garanties commerciales (par exemple, une garantie de 3 ans au lieu d’une garantie de 2 ans) ;

Le montant de l’éventuelle caution ou toute autre disposition financière (par exemple, si vous louez en ligne une voiture ou un nettoyeur haute pression).

Qu’est-ce que le droit de renonciation ?

Pour la plupart des achats en ligne, vous bénéficiez d’un délai de réflexion. Comme vous ne voyez pas le produit au préalable, le législateur suppose que vous devez être en mesure de revenir sur votre achat. Par exemple, un pull peut sembler magnifique en photo, mais ne pas l’être en réalité. Le délai de rétractation est d’au moins 14 jours civils à compter du jour de la livraison pour les marchandises ou du jour de la conclusion du contrat pour les services.

Ce droit doit figurer clairement sur le site web ainsi que sur la confirmation de commande que vous recevez. Si ce n’est pas le cas, votre délai de renonciation est prolongé de 12 mois.

Notez que le droit de renonciation ne s’applique pas à tous les biens et services. Par exemple, vous ne pouvez pas invoquer le droit de renonciation pour l’achat d’un journal ou le téléchargement d’un film.

5. Quels sont les modes de paiement ?

Si le site web ne permet de payer qu’avec Bitcoin ou Western Union, le risque d’escroquerie est plus important. Veillez toujours à utiliser le mode de paiement le plus sûr possible.

La carte de crédit est le mode de paiement le plus utilisé. En donnant votre numéro de carte au vendeur, celui-ci pourrait techniquement déduire un montant supérieur. Heureusement, vous êtes protégés par la loi contre ce type d’abus. Par ailleurs, il est toujours possible de contester un paiement auprès de la société de carte de crédit si le colis ou le service payé n’est pas livré. PayPal possède également une procédure en cas de problème.
Il est également possible de payer par virement bancaire, afin de garantir que seul le montant autorisé sera débité de votre compte. Toutefois, cette méthode n’offre aucune possibilité de remboursement si le produit ne vous est pas livré ou en cas de faillite du vendeur.
Vous pouvez également choisir de payer à la livraison pour contrôler d’abord les articles livrés.

Attention, le mode de paiement n’est pas le seul critère à prendre en compte, il vous faut également respecter les règles de sécurité en matière de banque et de paiement. Envie d’en savoir plus sur la sécurité des paiements en ligne ? Le Centre Européen des Consommateurs a consacré une brochure complète au sujet.

Autres astuces pour effectuer vos achats en ligne en toute sécurité

Achetez uniquement sur les pages web commençant par « https ». Le « s » garantit que cette page est sécurisée.
N’utilisez que les connexions wifi sécurisées.
Ne payez jamais un achat coûteux, par exemple une voiture ou un vélo électrique, avant de pouvoir tester le produit par vous-même. Évitez aussi de verser un acompte.
Faites défiler le site web pour vérifier la mise en page et l’orthographe. Un site web mal conçu est généralement créé par un escroc.
N’achetez jamais sur un site dont vous ne comprenez pas la langue.
Méfiez-vous des prix étonnamment bas, particulièrement lorsqu’il s’agit de produits de marque. Un prix anormalement bas est souvent synonyme de contrefaçon. Le produit risque d’être confisqué par les douanes ou de nuire à votre santé. Attention, un prix normal ne constitue jamais une garantie. Les contrefacteurs vendent également à prix classiques afin d’être moins visibles.

Si la boutique ne propose que des articles populaires et coûteux, soyez doublement vigilants. Il peut s’agir d’un moyen d’attirer un grand nombre de visiteurs sur le site web en peu de temps (et de faire beaucoup de victimes).