Online shoppen? Deze nieuwe regels beschermen u beter

Extra transparantie in online marktplaatsen

Als u kledij koopt op de webshop van H&M, dan koopt u producten van H&M en niet van Zara of Primark. Op online marktplaatsen zoals Amazon en Bol.com is dat anders. Hoewel ze ook een eigen assortiment aanbieden van verschillende merken, laten deze marktplaatsen eveneens andere verkopers toe om producten te verkopen op hun platform. Hierdoor kan het voor klanten wel eens verwarrend zijn om te weten van wie ze het product nu precies kopen. Zolang alles vlot verloopt en het product aan de verwachtingen voldoet, is dat natuurlijk geen probleem. Maar bij wie moet u terecht als er wél een probleem blijkt: de online marktplaats of de externe handelaar? Het antwoord op die vraag is niet altijd even duidelijk.

Dat wordt des te belangrijker als die marktplaats ook privé-personen toelaat om goederen te verkopen. Zoals particulieren die bijvoorbeeld een ‘fout kerstcadeau’ willen doorverkopen op eBay. In dat geval heeft u als consument niet dezelfde rechten op vlak van garantie en herroeping, zoals u bij een professionele handelaar op eBay wel hebt.

Daarom moeten online marktplaatsen die actief zijn in Europa vanaf 28 mei 2022 duidelijk vermelden wie de aanbieder van het product is: de marktplaats zelf, een externe aanbieder of een particulier. Ook dient de klant op de hoogte te zijn van de verdeling van de plichten, bijvoorbeeld als u achteraf een vraag heeft of er iets mis blijkt met het product.

Een andere nieuwigheid vanaf 28 mei 2022 is dat online marktplaatsen zullen moeten vermelden als een product gesponsord wordt. Als u bijvoorbeeld op Google zoekt op ‘zonnepanelen kopen’, dan ziet u bij de zoekresultaten welke daarvan betaalde advertenties zijn en welke niet. Datzelfde principe zal ook verplicht worden op online marktplaatsen. Als een handelaar het platform betaalde om zijn producten ‘bovenaan’ te tonen in de zoekresultaten, moet dat ook zichtbaar zijn.

Ook nieuw vanaf 28 mei is dat consumentenbeoordelingen door handelaren eerst op echtheid dienen te worden gecontroleerd, voordat deze mogen worden geplaatst als recensie of aanbeveling. Daarmee moet een einde komen aan neprecensies. Alleen klanten die het product effectief op het platform kochten, zullen dus nog recensies kunnen plaatsen. Er komt tegelijk een expliciet verbod voor het tegen betaling plaatsen van valse consumentenbeoordelingen. Verkopers moeten bovendien aantonen hoe zij controleren of de reviews afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk kochten. Tot slot wordt het ook verboden om negatieve reviews te verwijderen.

Online winkels moeten consumenten vanaf 28 mei eveneens informeren als ze een gepersonaliseerd prijsaanbod krijgen, bijvoorbeeld als een algoritme bijhield wat de consument al heeft gekocht en welke websites hij heeft bekeken.

Verlenging termijn wettelijk bewijsvermoeden

Als u in de Europese Unie een product voor privégebruik koopt bij een handelaar, dan geniet u van een wettelijke garantie van twee jaar. Als er een defect optreedt, dan is het moment waarop dat gebeurt belangrijk voor wie de bewijslast heeft. In alle landen in de EU wordt ten laatste in 2022 deze richtlijn van kracht:

Tijdens de eerste 12 maanden na aankoop (voorheen: 6 maanden): de verkoper is automatisch verantwoordelijk. Hij moet de wettelijke garantie toepassen (en dus herstellen, vervangen of terugbetalen), tenzij hij kan bewijzen dat u het gebrek veroorzaakt heeft.
Na de eerste 12 maanden na aankoop (voorheen: 6 maanden): de verkoper kan u vragen om te bewijzen dat het effectief om een fabricagefout gaat. U moet op dat moment soms een beroep doen op een expert om het bewijs te kunnen leveren, maar dit is duur. Soms loont het niet de moeite. Goed om weten: elke lidstaat in de EU kan deze bewijslast van de consument verlengen tot 24 maanden na de aankoop. Het Belgische wetsontwerp voorziet dat te doen. De inwerkingtreding in België is gepland voor 15 mei 2022.

Dankzij de verlenging van 6 naar 12 maanden (24 maanden in België) is het als consument dus een stuk makkelijker geworden om uw wettelijke garantie te doen gelden. De wettelijke garantie van 2 jaar is in principe ook van toepassing op tweedehandsgoederen verkocht door een professionele handelaar, maar de partijen kunnen contractueel een kortere termijn overeenkomen zonder dat die termijn korter dan één jaar mag zijn. De verkoper informeert de consument op duidelijke en ondubbelzinnige wijze over deze kortere termijn. Wanneer dit niet het geval is, is de termijn van 2 jaar van toepassing.

Betere garantie voor digitale producten en diensten

De wettelijke garantie (zie eerder) had alleen betrekking op materiële goederen. Vanaf 15 mei 2022 wordt dit nu ook uitgebreid naar producten

met een digitaal element (zoals smartwatches en slimme thermostaten),
digitale diensten (zoals streaming, online gaming en cloudopslag),
en digitale inhoud (zoals e-boeken).

Gaat het om diensten die doorlopend worden geleverd, zoals videostreaming, verkeersgegevens in navigatiesystemen of trainingsschema's op een smartwatch? Dan moeten deze diensten gedurende de hele contractperiode naar behoren functioneren. Lukt het niet om uw smartwatch te koppelen aan uw smartphone? Dan dient de verkoper het product te herstellen, terug te betalen of om te ruilen.

Verkopers zijn ook verplicht om updates te geven zo lang als is overeengekomen of ‘redelijk’ is. Verkopers moeten aangeven wanneer updates beschikbaar zijn, en wat de gevolgen zijn als consumenten de updates niet installeren. Als er iets mis gaat, dan geldt ook voor deze diensten en producten de nieuwe termijn van het wettelijk bewijsvermoeden (zie eerder).

Ook voor ‘gratis’ diensten zijn er nieuwe regels (er is evenwel geen wettelijke garantie van kracht). Consumenten gebruiken volop ‘gratis’ digitale diensten zoals sociale media, waarvoor zij eerst hun persoonlijke gegevens moeten opgeven. Aanbieders van deze diensten zullen meer informatie moeten verstrekken over bijvoorbeeld hoe het contract of de dienst kan worden beëindigd. Ook krijgen consumenten het recht om binnen veertien dagen de overeenkomst zonder reden te ontbinden. Op dat moment moeten zij ook hun persoonsgegevens ‘terugkrijgen’, wat wil zeggen dat de aanbieder de verwerking hiervan stopt.

Uniformer sanctiebeleid

Hoewel er al langer Europese wetten zijn die bepaalde verkooppraktijken verbieden, verschillen de sancties van land tot land. Daar komt in 2022 iets meer uniformiteit in. Wanneer een bedrijf geen gevolg geeft aan een verzoek van de toezichthouders om een overtreding te beëindigen, kunnen de autoriteiten in 1 of meerdere lidstaten een boete opleggen die minstens 4% van de omzet van dat bedrijf in het betrokken land moet bedragen.