Achats en ligne ? Le consommateur est désormais mieux protégé

Plus de transparence sur les marchés en ligne

Lorsque vous achetez des vêtements sur la boutique en ligne de H&M, vous achetez des produits H&M et non Zara ou Primark. Cependant, les places de marché en ligne telles qu’Amazon ou Bol.com permettent également à d’autres vendeurs de vendre des produits sur leur plateforme, outre leur propre gamme de marques. Difficile donc pour le client de savoir exactement à qui il achète son produit. Tant que tout se passe bien et que le produit répond à ses attentes, ce système ne pose aucun problème. Mais qui contacter en cas de souci : la place de marché en ligne ou le commerçant externe ? La réponse à cette question n’est pas toujours très claire.

Cet aspect devient d’autant plus important si la place de marché permet également aux particuliers de vendre des biens. Par exemple, des particuliers qui souhaitent revendre leurs cadeaux de Noël sur eBay. Dans ce cas, en tant que consommateur, vous ne disposez pas des mêmes droits en matière de garantie et de renonciation que si vous achetiez un produit auprès d’un commerçant professionnel sur eBay.

Par conséquent, à partir du 28 mai 2022, les places de marché en ligne opérant en Europe devront indiquer clairement qui est le fournisseur du produit : la place de marché elle-même, un fournisseur externe ou un particulier. De plus, le client doit être informé de la répartition des tâches, par exemple en cas de question après l’achat ou de problème avec le produit.

Autre nouveauté à partir du 28 mai 2022, les places de marché en ligne devront signaler si un produit est sponsorisé. Par exemple, si vous cherchez sur Google « acheter des panneaux solaires », les résultats de recherche indiquent quelles sont les publicités payantes et celles qui ne le sont pas. Le même principe deviendra obligatoire sur les places de marché en ligne. Si un commerçant a payé la plateforme pour que ses produits soient affichés tout en haut des résultats de recherche, cette information doit être visible pour le consommateur.

Par ailleurs, à compter du 28 mai, l’authenticité des avis et recommandations des consommateurs devra être vérifiée avant la publication, dans le but de mettre un terme aux faux avis. Seuls les clients qui ont effectivement acheté le produit sur la plateforme pourront publier des avis. Parallèlement, il sera explicitement interdit de publier de faux avis clients contre rémunération. Les vendeurs devront également être en mesure de prouver la manière dont ils contrôlent que les avis émanent réellement de consommateurs qui ont acheté le produit. Enfin, la suppression des avis négatifs sera interdite.

Dès la mise en application des nouvelles règles, les boutiques en ligne devront informer les consommateurs s’ils reçoivent une offre de prix personnalisée, par exemple si un algorithme suit ce que le consommateur a déjà acheté et les sites web qu’il a consultés.

Prolongation du délai de présomption légale de preuve

Si vous achetez un produit à usage privé auprès d’un commerçant de l’Union européenne, vous bénéficiez d’une garantie légale de deux ans. Si le produit présente un défaut, il est essentiel de savoir à quel moment le défaut est apparu, afin de savoir à qui incombe la charge de la preuve. Cette directive entrera en vigueur dans tous les pays de l’UE en 2022 au plus tard :

Pendant les 12 premiers mois suivant l’achat (auparavant 6 mois) : le vendeur est automatiquement considéré comme responsable. Il doit appliquer la garantie légale (et donc réparer, remplacer ou rembourser le produit), sauf s’il peut prouver que le défaut a été causé par l’acheteur.
Après les 12 premiers mois suivant l’achat (auparavant 6 mois) : le vendeur peut demander de prouver qu’il s’agit bien d’un défaut de fabrication. À ce stade, vous devrez peut-être faire appel à un expert pour fournir les preuves. Ce coût non négligeable s’avère parfois inutile. Bon à savoir : chaque État membre de l’UE peut étendre la charge de la preuve incombant au consommateur à 24 mois après l’achat. C’est ce que prévoit le projet de loi belge. L’entrée en vigueur en Belgique est prévue pour le 15 mai 2022.

Grâce à l’extension de 6 à 12 mois (24 mois en Belgique), il est désormais beaucoup plus facile pour les consommateurs d’invoquer leur garantie légale. La garantie légale de 2 ans s’applique également aux biens d’occasion vendus par un commerçant professionnel, mais les parties peuvent convenir contractuellement d’une période plus courte sans que celle-ci soit inférieure à un an. Le vendeur doit informer le consommateur de ce délai plus court de manière claire et non ambiguë. Si tel n’est pas le cas, le délai de 2 ans s’applique.

Une meilleure garantie pour les produits et services numériques

Auparavant, la garantie légale (voir plus haut) ne couvrait que les biens matériels. À partir du 15 mai 2022, cette mesure sera désormais étendue :

aux produits comportant un élément numérique (par exemple les montres connectées et les thermostats intelligents),
aux services numériques (tels que le streaming, les jeux en ligne et le stockage en cloud),
et aux contenus numériques (comme les livres électroniques).

S’il s’agit de services fournis de manière continue, comme le streaming vidéo, les données de trafic dans les systèmes de navigation ou les programmes d’entraînement des montres connectées, on considère que ces services doivent fonctionner correctement pendant toute la durée du contrat. Votre montre ne se connecte plus à votre smartphone ? Le vendeur est dans l’obligation de la réparer, de la rembourser ou de l’échanger.

En outre, les vendeurs sont tenus de fournir des mises à jour pendant la durée convenue ou pendant une durée « raisonnable ». Ils doivent indiquer quand les mises à jour sont disponibles et quelles sont les conséquences si les consommateurs ne les installent pas. En cas de problème, le nouveau terme de la présomption légale de preuve (voir plus haut) s’appliquera également à ces services et produits.

Il existe également de nouvelles règles pour les services « gratuits » (bien qu’il n’y ait aucune garantie légale). Les consommateurs utilisent de nombreux services numériques « gratuits », tels que les réseaux sociaux, pour lesquels ils doivent d’abord fournir leurs données personnelles. Les fournisseurs de ces services devront donner davantage d’informations, par exemple sur la résiliation du contrat ou du service. De plus, les consommateurs auront le droit de résilier leur contrat sans justification dans un délai de quatorze jours. À ce moment, ils devront également « récupérer » leurs données personnelles, ce qui signifie que le fournisseur cessera de les traiter.

Une politique de sanctions plus uniforme

Bien qu’il existe depuis longtemps des lois européennes interdisant certaines pratiques de vente, les sanctions diffèrent d’un pays à l’autre. Elles seront davantage uniformisées en 2022. Si une entreprise ne se conforme pas aux demandes de régularisation, les autorités d’un ou de plusieurs États membres sont en droit de lui imposer une amende correspondant à minimum 4 % du chiffre d’affaires de cette entreprise dans le pays concerné.